Actualitat Notícies

Paquet trencat, perdut, entregat al veí...?
Paquet trencat, perdut, entregat al veí...?

Has fet una compra en línia o has enviat alguna cosa a una altra persona i el paquet no arriba, o t'arriba en mal estat, li ho deixen a un veí o es perd pel camí. Et sona? Els problemes amb les empreses de missatgeria estan a l'ordre del dia i és molt útil saber com actuar. T'ho expliquem.

Problemes en el lliurament: què fer, com reclamar

La compra en línia ha arribat per a quedar-se: cada vegada usem més Internet per a les nostres compres. Tots els dies es fan milers de transaccions i s'entreguen milers de paquets. Moltes vegades tot transcorre com estava previst, no hi ha massa problemes... però la veritat és que es produeixen: una part d'eixos paquets arriben en mal estat, no contenen el que s'havia demanat, els falta alguna cosa, es deixen a una persona que no era la destinatària o directament no arriben.

Què es pot fer en aquests casos? Perquè depén de si tu eres el receptor del paquet o el remitent, i també de quin haja sigut el problema.

Si el paquet anava dirigit a tu

El procediment per a reclamar és més o menys el mateix en tots els casos, però en funció de quin haja sigut el problema, pot haver-hi alguna mesura que siga convenient prendre:

  • Si el paquet arriba trencat o incomplet. Per a evitar que l'empresa defense que t'ho va entregar en perfecte estat, si quan t'ho donen et sembla que està abonyegat, que ha sigut obert, que li falta alguna cosa... fes-ho constar en l'albarà de lliurament i presa unes fotos.
  • Si el paquet no conté el que vas demanar, Si reps un producte que no conté el que havies comprat, informa ràpidament el venedor i fotografia el contingut per a guardar-lo com a prova. Si és un error, el normal és que et deixen fer una devolució gratuïta i que et manen el producte correcte o et retornen els diners.
  • Si li van deixar el paquet a un veí. El costum de deixar paquets als veïns si no estàs a casa és bastant comú però no és legal que ho facen sense avisar-te i obtindre el teu consentiment. Si t'ocorre, pots reclamar al venedor i a l'empresa transportista, però dirigint-te al seu delegat de protecció de dades. També pots denunciar al venedor i al transportista davant l'Agència Espanyola de Protecció de Dades. I si l'actuació ha causat algun mal o perjudici que siga rellevant, reclamar una indemnització en els tribunals.
  • Si en comptes de rebre el paquet que esperaves t'arriba una notificació que està detingut en les duanes. El que ocorre és que has fet una compra fora del mercat comú europeu i en entrar en sòl espanyol, excepte si és a Canàries, Ceuta o Melilla, pot ser que hages de pagar l'IVA (si no es va carregar en origen), més els aranzels (si el valor excedeix de 150 euros), més les comissions per liquidar l'impost i realitzar les gestions duaneres (les cobren les agències de transports). Que et carreguen totes eixes despeses és legal, però has de saber que si el paquet arriba trencat, danyat, incomplet... reclamar a un comerç extracomunitari sempre és més complicat.

Ja sabudes eixes particularitats, anem amb el procés de reclamació quan tens problemes com a destinatari d'un paquet.

1. Dirigeix-te al venedor per a intentar una solució amistosa

El responsable que el producte arribe i el faça en bones condicions és el venedor. Identificar-ho és fàcil si has comprat en una botiga en línia. Si has comprat en un *marketplace, a vegades no queda molt clar si el venedor és la plataforma o un tercer que s'allotja en ella, encara que en teoria ja l'han d'estar deixant molt clar gràcies a les noves lleis de serveis digitals i mercats digitals.

El primer intent pots fer-ho en to amistós, trucant al telèfon de contacte o escrivint un correu al servei d'atenció al client. Però si no arreglen el problema, hauràs de seguir avant.

2. Si t'ignoren, reclama per escrit i afig les proves

En tot el que tinga a veure amb compres en línia i serveis de paqueteria, és molt important anar guardant proves. Parlem del resguard de la compra, els correus creuats amb l'empresa, fotos del paquet i del seu contingut (si no conté el que vas demanar o està en mal estat), fotos de l'albarà de lliurament en el qual convé anotar qualsevol disconformitat si el problema ja ha sigut detectat en el propi moment del lliurament...

També pots reclamar al venedor a través de la nostra plataforma Reclamar i així la teua reclamació arribarà amb el segell d'OCU.

3. Si el venedor no dona el seu braç a torçar, cerca una solució extrajudicial

Si eres soci d'OCU, recorre als serveis d'Assessoria Legal perquè inicien una intermediació en el teu nom.

Una altra opció és sol·licitar un arbitratge en la Junta Arbitral de Consum de la teua localitat, perquè un procediment gratuït i bastant àgil. Però el comerç pot rebutjar el sotmetiment a l'arbitratge, llevat que estiga adherit al sistema, la qual cosa no sol ser la norma.

4. Valora reclamar per la via judicial

Si la mediació no dona resultat i el venedor rebutja sotmetre's a l'arbitratge, pots anar a judici, sempre que tingues proves a favor de la teua versió. Recorda que per a reclamacions de fins a 2.000 euros no precises advocat ni procurador, així que no tindrà a penes cost.

Si tu eres el que va enviar el paquet

En cas que tu hages enviat un paquet que va eixir de les teues mans en bones condicions, també poden donar-se diversos problemes:

Que el paquet arribe danyat. Per norma, no et donaran quasi res, en 2023 solament s'indemnitza amb 6,60 euros per quilo enviat, llevat que l'empresa millore voluntàriament la indemnització. Per això, si manes objectes valuosos, és millor fer una declaració expressa del valor i assegurar-lo.

Que el paquet s'extravie o siga robat i no arribe mai. Abans de contractar un enviament, l'ideal és examinar les quantitats cobertes per l'empresa si el paquet s'extravia i, si no són suficients, fer una declaració de valor i assegurar l'enviament: suposa pagar més, però si sorgeixen problemes recuperaràs almenys el valor monetari del contingut.

Quina és la manera de reclamar en cas de problemes si eres tu qui ha enviat un paquet?

1. Reclama al servei d'atenció al client de la companyia

Hauràs de reclamar a l'empresa de missatgeria que vas utilitzar, fent com sempre un primer intent amistós, seguit d'una reclamació formal si en un breu termini no t'han donat una solució satisfactòria. Presenta la teua reclamació per escrit i espera la resposta, que deuria arriba en el termini màxim d'un mes: usa per a això el model de reclamació per problemes en l'enviament d'un paquet.

2. Si la resposta no és favorable, cerca altres vies

Planteja la teua queixa a través de la nostra plataforma Reclamar

Si eres soci d'OCU, demana una intermediació de l'Assessoria Legal d'OCU.

Una altra *opión és acudir a l'arbitratge, però a l'arbitratge de transports. La Junta Arbitral de Transports de la teua comunitat és la competent en aquests casos. Els seus procediments són gratuïts i àgils i la seua resolució és vinculant. Les empreses no poden refusar l'arbitratge quan la quantitat en disputa siga de, com a molt 15.000 euros (sempre que no s'haja exclòs aquesta via abans de contractar l'enviament, com fa per exemple *GLS).

4. Si res dona resultat, valora recórrer a la via judicial.

És una opció senzilla i amb un cost molt reduït si el reclamat és menys de 2.000 euros, perquè no fa falta ni advocat ni procurador.

Deu precaucions per a evitar problemes

En qualsevol cas, el millor és previndre. Pren nota d'aquests 10 consells:

  1. Dona preferència en les teues compres a comerços fiables. Recorda que en els nostres comparadors, les botigues tenen una qualificació en funció de si compleixen una sèrie de paràmetres de confiança: bona informació sobre devolucions i desistiment, dades de contacte clars, plataforma de pagaments segura...
  2. Opta preferentment per comerços de la Unió Europea. Estaràs emparat pel dret comunitari i el tindràs més fàcil per a reclamar si hi ha problemes.
  3. Si compres fora de la Unió Europea, dona preferència als comerços en els quals el preu del producte porta l'IVA inclòs, per a facilitar els tràmits duaners.
  4. Molta cura si reps un SMS anunciant l'arribada d'un paquet o la necessitat de pagar despeses de duana. Hi ha molts casos de frau i robatori de dades personals per aquesta via. Crida a la companyia però no a través del telèfon o l'enllaç que et donen.
  5. Estigues molt atent quan arribe el paquet, per a assenyalar qualsevol irregularitat en el propi albarà de lliurament: si la caixa presenta colps, si per la seua forma o pes ja és clar que s'han confós de producte ...
  6. Si hi ha un problema, actua immediatament. Com més prompte millor avises al *vendeddor, a l'empresa de missatgeria o a tots dos, si escau, tant millor.
  7. Si un paquet que esperaves o que has enviat no arriba, arriba buit o falta part del seu contingut, presenta una denúncia davant la policia i afig-la a les teues proves.
  8. Si el venedor és un particular, llevat que hages pactat el contrari, és a ell a qui li has de demanar comptes si sorgeixen problemes, perquè investigue quins ha passat amb l'empresa en la qual va contractar l'enviament.
  9. Si compres en una plataforma de segona rage tipus *Wallapop, fes les teues comunicacions i pagaments sense eixir de les eines que dispose la plataforma. I si eres víctima d'un frau, contacta immediatament amb ella perquè no allibere el pagament i posa una denúncia policial. Hem detectat un augment de venedors fraudulents que *envian paquets buits o amb un producte distint o de menor valor que l'anunciat.
  10. En les comunitats on hi ha un conserge que s'encarrega de la recepció dels paquets, és bo que els veïns regulen les seues funcions i responsabilitats, i que se li instruïsca per a portar un registre i per a fer constar en els resguards de lliurament possibles anomalies, com a caixes trencades, obertes, etc.

Consulta la notícia original ACI

Level AA conformance,
		            W3C WAI Web Content Accessibility Guidelines 2.0
© 2025 - Sernutec - Servicios y Nuevas Tecnologías