Has fet una compra en línia o has enviat alguna cosa a una altra persona i el paquet no arriba, o t'arriba en mal estat, li ho deixen a un veí o es perd pel camí. Et sona? Els problemes amb les empreses de missatgeria estan a l'ordre del dia i és molt útil saber com actuar. T'ho expliquem.
La compra en línia ha arribat per a quedar-se: cada vegada usem més Internet per a les nostres compres. Tots els dies es fan milers de transaccions i s'entreguen milers de paquets. Moltes vegades tot transcorre com estava previst, no hi ha massa problemes... però la veritat és que es produeixen: una part d'eixos paquets arriben en mal estat, no contenen el que s'havia demanat, els falta alguna cosa, es deixen a una persona que no era la destinatària o directament no arriben.
Què es pot fer en aquests casos? Perquè depén de si tu eres el receptor del paquet o el remitent, i també de quin haja sigut el problema.
Si el paquet anava dirigit a tu
El procediment per a reclamar és més o menys el mateix en tots els casos, però en funció de quin haja sigut el problema, pot haver-hi alguna mesura que siga convenient prendre:
Ja sabudes eixes particularitats, anem amb el procés de reclamació quan tens problemes com a destinatari d'un paquet.
1. Dirigeix-te al venedor per a intentar una solució amistosa
El responsable que el producte arribe i el faça en bones condicions és el venedor. Identificar-ho és fàcil si has comprat en una botiga en línia. Si has comprat en un *marketplace, a vegades no queda molt clar si el venedor és la plataforma o un tercer que s'allotja en ella, encara que en teoria ja l'han d'estar deixant molt clar gràcies a les noves lleis de serveis digitals i mercats digitals.
El primer intent pots fer-ho en to amistós, trucant al telèfon de contacte o escrivint un correu al servei d'atenció al client. Però si no arreglen el problema, hauràs de seguir avant.
2. Si t'ignoren, reclama per escrit i afig les proves
En tot el que tinga a veure amb compres en línia i serveis de paqueteria, és molt important anar guardant proves. Parlem del resguard de la compra, els correus creuats amb l'empresa, fotos del paquet i del seu contingut (si no conté el que vas demanar o està en mal estat), fotos de l'albarà de lliurament en el qual convé anotar qualsevol disconformitat si el problema ja ha sigut detectat en el propi moment del lliurament...
També pots reclamar al venedor a través de la nostra plataforma Reclamar i així la teua reclamació arribarà amb el segell d'OCU.
3. Si el venedor no dona el seu braç a torçar, cerca una solució extrajudicial
Si eres soci d'OCU, recorre als serveis d'Assessoria Legal perquè inicien una intermediació en el teu nom.
Una altra opció és sol·licitar un arbitratge en la Junta Arbitral de Consum de la teua localitat, perquè un procediment gratuït i bastant àgil. Però el comerç pot rebutjar el sotmetiment a l'arbitratge, llevat que estiga adherit al sistema, la qual cosa no sol ser la norma.
4. Valora reclamar per la via judicial
Si la mediació no dona resultat i el venedor rebutja sotmetre's a l'arbitratge, pots anar a judici, sempre que tingues proves a favor de la teua versió. Recorda que per a reclamacions de fins a 2.000 euros no precises advocat ni procurador, així que no tindrà a penes cost.
Si tu eres el que va enviar el paquet
En cas que tu hages enviat un paquet que va eixir de les teues mans en bones condicions, també poden donar-se diversos problemes:
Que el paquet arribe danyat. Per norma, no et donaran quasi res, en 2023 solament s'indemnitza amb 6,60 euros per quilo enviat, llevat que l'empresa millore voluntàriament la indemnització. Per això, si manes objectes valuosos, és millor fer una declaració expressa del valor i assegurar-lo.
Que el paquet s'extravie o siga robat i no arribe mai. Abans de contractar un enviament, l'ideal és examinar les quantitats cobertes per l'empresa si el paquet s'extravia i, si no són suficients, fer una declaració de valor i assegurar l'enviament: suposa pagar més, però si sorgeixen problemes recuperaràs almenys el valor monetari del contingut.
Quina és la manera de reclamar en cas de problemes si eres tu qui ha enviat un paquet?
1. Reclama al servei d'atenció al client de la companyia
Hauràs de reclamar a l'empresa de missatgeria que vas utilitzar, fent com sempre un primer intent amistós, seguit d'una reclamació formal si en un breu termini no t'han donat una solució satisfactòria. Presenta la teua reclamació per escrit i espera la resposta, que deuria arriba en el termini màxim d'un mes: usa per a això el model de reclamació per problemes en l'enviament d'un paquet.
2. Si la resposta no és favorable, cerca altres vies
Planteja la teua queixa a través de la nostra plataforma Reclamar
Si eres soci d'OCU, demana una intermediació de l'Assessoria Legal d'OCU.
Una altra *opión és acudir a l'arbitratge, però a l'arbitratge de transports. La Junta Arbitral de Transports de la teua comunitat és la competent en aquests casos. Els seus procediments són gratuïts i àgils i la seua resolució és vinculant. Les empreses no poden refusar l'arbitratge quan la quantitat en disputa siga de, com a molt 15.000 euros (sempre que no s'haja exclòs aquesta via abans de contractar l'enviament, com fa per exemple *GLS).
4. Si res dona resultat, valora recórrer a la via judicial.
És una opció senzilla i amb un cost molt reduït si el reclamat és menys de 2.000 euros, perquè no fa falta ni advocat ni procurador.
En qualsevol cas, el millor és previndre. Pren nota d'aquests 10 consells:
Consulta la notícia original ACI